ICS03.060 CCSA11 团体标准 T/CBA220—2021(R[1]2024) 远程银行人工智能客服评价指标规范 SpecificationforevaluatingindicatorsofAIcustomerserviceofthe remotebanking 2021-09-16发布 2021-09-16实施 中国银行业协会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 IT/CBA220—2021(R[1]2024) 目次 前言..............................................................................................................................................................................II 引言............................................................................................................................................................................III 1范围.........................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件....................................................................................................................................................1 3术语和定义.............................................................................................................................................................1 4评价指标的范围、方法及内容............................................................................................................................2 4.1评价指标的范围............................................................................................................................................2 4.2评价指标的方法............................................................................................................................................2 4.2.1抽样法....................................................................................................................................................2 4.2.2报表法....................................................................................................................................................3 4.3评价指标的内容............................................................................................................................................3 4.3.1语音识别准确率....................................................................................................................................3 4.3.2问题识别率............................................................................................................................................4 4.3.3意图理解准确率....................................................................................................................................4 4.3.4交互准确率............................................................................................................................................5 4.3.5问题解决率............................................................................................................................................5 4.3.6智能分流率............................................................................................................................................5 5综合评价指标权重................................................................................................................................................6 参考文献........................................................................................................................................................................7 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 IIT/CBA220—2021(R[1]2024) 前言 中国银行业协会(ChinaBankingAssociation，CBA)于2000年5月在民政部注册成立，是全国性银 行业自律组织，国家金融监督管理总局为业务主管单位。凡经业务主管单位批准设立的、具有独立法 人资格的银行业金融机构(含在华外资银行业金融机构)和经相关监管机构批准、具有独立法人资格、 在民政部门登记注册的各省(自治区、直辖市、计划单列市)银行业协会以及相关监管机构批准设立， 具有独立法人资格的依法与银行业金融机构开展相关业务合作的其他类型银行业金融机构，以及银行 业专业服务机构均可申请加入中国银行业协会成为会员单位。 中国银行业协会日常办事机构为秘书处。秘书处设秘书长1名，副秘书长若干名。根据工作需要， 中国银行业协会设立多个专业委员会，其中银行业产品和服务标准化专业委员会旨在开展银行业产品 和服务标准化工作，包括制定和发布银行业的产品和服务标准，积极参与制定国家标准、行业规划， 参与制定有关政策和法律法规，不断提高银行业产品和服务质量。 本文件按照T/CBA1—2021《中国银行业协会团体标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由客户服务与远程银行工作委员会提出。 本文件由中国银行业协会产品与服务标准化专业委员会归口。 本文件主要起草单位：中国银行业协会、中国建设银行股份有限公司、广发银行股份有限公司、 中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国邮政储蓄银行股份有限公司、中信银行股 份有限公司、上海浦东发展银行股份有限公司、中国民生银行股份有限公司、华夏银行股份有限公 司、平安银行股份