(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210833618.0 (22)申请日 2022.07.14 (71)申请人 北京高阳捷迅信息技 术有限公司 地址 100191 北京市海淀区花园北路25号 小关 （厂南区） 5号楼4层1-402 (72)发明人 贾华鹏　原峰　代素丽　李晓璇　 陈凌宇　 (74)专利代理 机构 北京知果之信知识产权代理 有限公司 1 1541 专利代理师 苏利 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/31(2019.01)G06N 20/00(2019.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) (54)发明名称 基于机器人的客服问题智能处理方法及系 统 (57)摘要 本发明实施例公开了基于机器人的客服问 题智能处理方法及系统。 具体包括以下方法： 接 收用户信息和问题文本内容； 将问题内容通过正 则表达式进行分词， 并通过匹配数据库已配置的 关键词配置表得到符合条件的多个问题关键词； 将多个问题关键词输入问题决策树并通过AI算 法进行分析； 把用户的业务操作日志和行为日志 按时间排序， 按时间由近到远的顺序查询卡点问 题； 若在业务日志中查询到产生卡点问题的原 因， 则将产生卡点问题的原因返回至用户； 若在 业务日志中无法查询到产生卡点问题的原因， 则 生成人工工单。 本申请解决了 现有的客服问题处 理存在增加了客诉问题处理时间以及花费大量 的人力资源成本的问题。 权利要求书2页 说明书7页 附图2页 CN 115168582 A 2022.10.11 CN 115168582 A 1.一种基于 机器人的客 服问题智能处 理方法， 其特 征在于， 方法包括以下步骤： 接收问题文本内容， 将问题文本内容根据固定格式解析出用户信息标识、 问题分类和 问题内容； 将问题内容通过正则表达 式进行分词， 并通过匹配数据库已配置的关键词配置表得到 符合条件的多个问题关键词； 将多个问题关键词输入问题决策树并通过AI算法进行分析； 若分析出到对应的解决方 案， 则将解决方案返回至用户； 若无法分析 出对应的解决方案， 则查询业 务日志； 根据问题关键词、 用户信 息标识和时间区间查询业务日志中用户的业务操作日志和行 为日志； 把用户的业务操作日志和行为日志按时间排序， 按时间由近到远的顺序查询卡点问 题； 若在业务日志中查询到产生卡点问题的原因， 则将产生卡点问题的原因返回至用户； 若 在业务日志中无法查询到产生 卡点问题的原因， 则生成人工 工单。 2.如权利要求1所述的基于机器人的客服问题智能处理方法， 其特征在于， AI算法进行 分析具体过程包括： 对收集到的问题内容特征的取值进行升序排序， 两个问题内容特征取值之间的中点作 为分裂点， 将数据集分成两部分， 计算每个分裂点的信息增益， 计算最佳分裂点的信息增益 率， 用信息增益 率衡量问题特 征， 用概率分枝代 表出现的结果。 3.如权利要求1所述的基于机器人的客服问题智能处理方法， 其特征在于， 卡点问题包 括调用第三方接口失败， 对应失败原因、 网络超时、 程序处理异常、 用户非法操作、 数据配置 错误和历史异常数据。 4.如权利要求1所述的基于机器人的客服问题智能处理方法， 其特征在于， 若在业务日 志中查询 到产生卡点问题的原因， 则将产生卡点问题的原因返回至用户； 同时将产生卡点 问题的原因和对应的卡点问题收集到问题决策树并更新， 若在业务日志中无法查询到产生 卡点问题的原因， 则生成人工工单， 同时将通过人工工单处理的卡点问题和对应产生卡点 问题的原因收集到问题决策树并更新。 5.如权利要求1所述的基于机器人的客服问题智能处理方法， 其特征在于， 生成人工工 单后， 将带有问题关键词和问题文本内容的人工 工单发送至对应的处 理人。 6.一种基于 机器人的客 服问题智能处 理系统， 其特 征在于， 所述系统包括： 解析模块， 用于接收问题文本内容， 将问题文本内容根据固定格式解析出用户信息标 识、 问题分类和问题内容； 配置模块， 用于将问题内容通过正则表达式进行分词， 并通过匹配数据库已配置的关 键词配置表得到符合条件的多个问题关键词； 第一处理模块， 用于将多个问题关键词输入问题决策树并通过AI算法进行分析； 若分 析出到对应的解决方案， 则将解决方案返回至用户； 若 无法分析出对应的解决方案， 则查询 业务日志； 第二处理模块， 用于根据问题关键词、 用户信息标识和时间区间查询业务日志中用户 的业务操作日志和行为日志； 第三处理模块， 用于把用户的业务操作 日志和行为日志按时间排序， 按时间由近到远 的顺序查询卡点问题； 若在业务日志中查询 到产生卡点问题的原因， 则将产生卡点问题的权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115168582 A 2原因返回至用户； 若在业 务日志中无法查询到产生 卡点问题的原因， 则生成人工 工单。 7.如权利要求6所述的基于机器人的客服问题智能处理系统， 其特征在于， AI算法进行 分析具体过程包括： 对收集到的问题内容特征的取值进行升序排序， 两个问题内容特征取值之间的中点作 为分裂点， 将数据集分成两部分， 计算每个分裂点的信息增益， 计算最佳分裂点的信息增益 率， 用信息增益 率衡量问题特 征， 用概率分枝代 表出现的结果。 8.如权利要求6所述的基于机器人的客服问题智能处理系统， 其特征在于， 卡点问题包 括调用第三方接口失败， 对应失败原因、 网络超时、 程序处理异常、 用户非法操作、 数据配置 错误和历史异常数据。 9.如权利要求6所述的基于机器人的客服问题智能处理系统， 其特征在于， 若在业务日 志中查询 到产生卡点问题的原因， 则将产生卡点问题的原因返回至用户； 同时将产生卡点 问题的原因和对应的卡点问题收集到问题决策树并更新， 若在业务日志中无法查询到产生 卡点问题的原因， 则生成人工工单， 同时将通过人工工单处理的卡点问题和对应产生卡点 问题的原因收集到问题决策树并更新。 10.如权利要求6所述的基于机器人的客服问题智能处理系统， 其特征在于， 生成人工 工单后， 将带有问题关键词和问题文本内容的人工 工单发送至对应的处 理人。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115168582 A 3