ICS 43.14 0 Y14 团 体 标 准 T/CHINABICYCLE 1-2020 电动自行车售后服务规范 Specification for after-sales service of electric bicycle 2020-06-01发布 2020-08-01实施 中国自行车协会 发布 全国团体标准信息平台 1 目 录 前言 ................................ ................................ ................................ .................. 2 电动自行车售后服务规范 ................................ ................................ ..................... 3 1 范围 ................................ ................................ ................................ ............... 3 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ............................... 3 3 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ...... 3 4 制造商 ................................ ................................ ................................ ............ 4 5 服务商 ................................ ................................ ................................ ............ 4 6 售后服务网点 ................................ ................................ ................................ .. 4 7 售后服务人员 ................................ ................................ ................................ .. 5 8 售后服务流程 ................................ ................................ ................................ .. 5 9 售后服务质量 ................................ ................................ ................................ .. 6 10 消费者跟踪和投诉处理 ................................ ................................ ................... 7 附录 A （资料性附录） 电动自行车售后服务网点工具配备明细表 ......................... 8 附录 B （规范性附录） 电动自行车产品免费保修期限及内容 ................................ 9 附录 C （资料性附录） 检验要求 ................................ ................................ ..... 10 附录 D （资料性附录） 电动自行车关键零部件及系统主要性能故障 .................... 12 附录 E （规范性附录） 电动自行车关键零部件执行标准 ................................ .... 13 附录 F （资料性附录） 铅酸蓄电池 ................................ ................................ .. 14 附录 G （资料性附录） 锂离子蓄电池 ................................ .............................. 15 全国团体标准信息平台 2 前言 本标准按照 GB/T1.1一2009给出的规则起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件发布机构不承担识别这些专利的 责任。 本标准由中国自行车协会提出 。 本标准由中国自行车协会归口 。 本标准起草单位 ：国家轻型电动车及电池产品质量监督检验中心 、爱玛科技集团 股份有限公司 、超威电源集团有限公司 、东莞新能安科技有限公司 、江苏深铃鸿伟科 技有限公司 、绿佳车业科技股份有限公司 、立马车业集团有限公司 、天能电池集团股 份有限公司 、无锡小刀电动科技股份有限公司 、星恒电源 股份有限公司 、雅迪科技集 团有限公司 、浙江绿源电动车有限公司 、上海市自行车行业协会 、天津市自行车电动 车行业协会 、浙江省自行车电动车行业协会 、江苏省自行车电动车协会 、广东省电动 车商会。 本标准主要起草人 ：叶震涛、林彦、袁永涛、孙丽芳、邱永良、肖质文、孙木楚、 尤安晨、徐仙荣、黎清龙、陈益民、赵庆国、周文渭、项本申、陈良中、李鹏、钱善 权、董志金、马运山、陈龙、徐道行、王万君、徐家浩、许文波、宋金芸、蓝世有、 巫立东、贾刚、杨丽。 本标准为首次发布 。 全国团体标准信息平台 3 电动自行车售后服务规范 1 范围 本标准规定了电动自行车产品售后服务的制造商 、服务商、售后服务网点 、售后服务 人员、售后服务流程 、售后服务质量 、消费者跟踪和投诉处理的相关要求 。 本标准适用于电动自行车 （符合GB 17761 规定）制造商、服务商、售后服务网点的售 后服务。 本标准不适用于外卖 、快递、租赁等特殊用途的电动自行车 售后服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的版 本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB 17761 电动自行车安全技术规范 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 22199.1 －2017 电动助力车用阀控式铅酸蓄电池第 1部分：技术条件 GB/T 34432－2017 售后服务基本术语 GB/T 36944 －2018 电动自行车用充电器技术要求 GB/T 36972 －2018 电动自行车用锂离子蓄电池 GB/T 37281 废铅酸蓄电池回收技术规范 QB/T 1715 －1993 自行车 车把 QB/T 1802 －2017 自行车 轮辋 QB/T 1880 －2008 自行车 车架 QB/T 1881 －2008 自行车 前叉 QB/T 2946 －2008 电动自行车用电动机及控制器 QB/T 5242 －2018 电动自行车用电线束 QB/T 5282 －2018 电动自行车用仪表 3 术语和定义 GB 17761 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 消费者 customer 接受电动自行车产品售后服务的组织或个人 。 3.2 服务商 service provider 全国团体标准信息平台 4 经制造商授权 ，对区域性售后服务网点管理的组织 。 3.3 售后服务 after-sales service 商品售出后 ,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施 。 [GB/T 34432 -2017，定义2.1] 3.4 售后服务网点 after-sales service point 直接面向消费者提供相关售后服务 （3.3）的制造商授权的服务机构 。 [GB/T 34432 -2017，定义3.2.2] 4 制造商 4.1 根据产品销售区域和销售数量 ，制造商应合理布置服务商和售后服务网点 ，并符合国 家的有关规定 。 4.2 制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺 ，建立售后服务制度 ，并实 现对服务商 、售后服务网点的有效管控 ；售后服务制度包含售后服务网点撤销后 ，用户服 务的妥善处理 。 4.3 制造商应