ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2599—2016 老年旅游服务规范 Standards of elderly tourim service 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2599—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽万达环球国际旅行社有限责任公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安 徽省标准化协会、安徽省中国旅行社有限责任公司。 本标准主要起草人：徐华玉、胡晓霞、于天厚、曹广德、李国庆、张剑、赵各、崔霞、贺冉冉、顾 彬、丁林峰、刘璐、牛彦。 I DB34/T 2599—2016 老年旅游服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社组织的老年团队旅游服务的术语和定义、基本要求、产品设计原则、产品销售、 组织实施、安全要求的基本要求。 本标准适用于旅行社为年龄在 55-75 周岁、有自理能力、选择并参与旅游活动的群体或个体提供 服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T 008-2011 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年旅游 指在总体上进入老龄阶段的群体或个体所选择的旅游活动。 4 基本要求 4.1 组织要求 4.1.1 应具有旅行社经营许可证和工商营业执照，门市部也应有工商营业执照，在当地旅游主管部门 备案，并在门市部醒目位置悬挂。 4.1.2 应设有老年旅游服务操作部门。 4.1.3 有专职的老年旅游接待负责人员。 4.2 人员要求 4.2.1 基本素质 应具备以下基本素质： a) 尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特点； b) 从内心深处愿意关怀、帮助老年旅游者； c) 努力学习并熟悉老年旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位老年旅游服务技能； d) 管理和接待服务人员必须经过老年旅游服务技能的培训。 1 DB34/T 2599—2016 4.2.2 保健人员 4.2.2.1 应能为老年旅游者提供保健知识和简单医疗服务。 4.2.2.2 宜取得医士级职称，并获得红十字会急救证。 4.2.2.3 保健人员应随时关注老年旅游者的身体状况，并迅速反应。 5 产品设计原则 5.1 市场需求 提供针对老年旅游者特点、符合老年旅游者需求的旅游产品。 5.2 安全第一 提供的旅游产品应具有针对老年旅游者特点的安全保障： a) 派随团保健人员； b) 不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点； c) 避开恶劣天气和不适宜老年旅游者出行的季节出游； d) 在可选择的条件下，不应安排红眼航班； e) 安排住宿周边 5 公里内应有医院等医护设施。 5.3 安排合理 应符合但不限于下列要求： a) 行程安排宽松、节奏缓慢，连续游览不超过 3 小时； b) 中午宜安排休息； c) 行车 2 小时以上应安排老年旅游者短暂休息； d) 住宿三层以上应有电梯。 6 产品销售 6.1 告知信息 应符合下列要求： a) 以寄信、沙龙聚会、打电话、媒体广告等方式把旅游信息直接传达给老年旅游者； b) 利用互联网建立老年旅游信息网站，及时发布最新旅游信息、定期更新、双向互动，必要时可 提供上门服务； c) 发信息时应附加提示性语言，方便老年旅游者根据自身的实际情况慎重选择； d) 在签订旅游合同前，应明确告知老年旅游者签订旅游合同的意义、合同的内容、双方的权益、 义务和责任； e) 在签订旅游合同时，应明确告知老年旅游者本次旅游的行程、项目（包价项目与自费项目）和 价格； f) 一次性告知其保险的项目、内容、费用和出发时间，并提醒老年旅游者按自己意愿购买旅游意 外险等； g) 在旅游合同签订后，应召开行前说明会（若通过电话、网络等告知，应得到老年旅游者本人的 准确答复），告知老年旅游者本次出行的有关注意事项，要把出发时间、地点、具体行程、各 2 DB34/T 2599—2016 景点停留时间、交通工具以及注意事项的书面资料送到老年旅游者手中，如有必要应提供上门 服务。 6.2 网点服务 6.2.1 服务环境 应为老年旅游者配备老花镜、药箱等物品，且服务环境要求应参照 LB/T 008-2011 中 6.1 的规定 执行。 6.2.2 销售人员 应提供下列服务： a) 针对老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排适宜的旅游产品； b) 对老年旅游者建立档案，档案中应有健康的内容； c) 为老年旅游者提供服务方便，必要时可提供上门服务。 6.2.3 销售流程 6.2.3.1 咨询 销售人员接待老年旅游者来电、来访时，应向老年旅游者如实、详细介绍适合老年旅游者的旅游线 路产品情况。 6.2.3.2 预订 6.2.3.2.1 销售人员将老年旅游者的要求填写入预订单中，并与老年旅游者保持联系。 6.2.3.2.2 如老年旅游者的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。 6.2.3.3 确认、签约、收款 确认老年旅游者的旅行要求后，应： a) 签订旅游合同； b) 发放旅行行程单、旅游安全告知书等； c) 同时开具正式发票； d) 交代出发的时间、地点及提醒其他注意事项； e) 对老年旅游者选择本社表示感谢。 6.2.3.4 记录存档 将老年旅游者的信息录入客户档案，保存并维护。 7 组织实施 7.1 交通 7.1.1 交通选择 应符合老年旅游者出行方便与安全的需求。 7.1.2 途中服务 3 DB34/T 2599—2016 联系并责成交通承运单位为老年旅游者按下列要求做好出行的妥善安排： a) 及时告知乘机、乘船、乘车的注意事项；老年旅游者的票据和证件须由导游统一保管，需要交 由个人保管时须特别强调保留好票据的重要性； b) 针对老年旅游者的特点，应增加清点人数的次数，并注意点名时的礼貌； c) 安排登机、登船、上车时，应对老年旅游者多加关注，在必要时给以搀扶； d) 在乘坐交通工具时保证老年旅游者一人一座； e) 老年旅游者座位安排应避免不方便或有危险的位置； 示例：大客车的最前排，客机的安全门附近等不应安排老年旅游者乘坐。 f) g) h) 导游应加强对老年旅游者的关注，突发状况时应及时与空乘人员、船员、列车员、汽车驾驶员 联系； 下机、下船、下车后的集合地点应明确，并且要通知到每一位老年旅游者； 条件具备的地区，应选择老年专车、专列（专厢）、包机、包船等方式。 7.2 餐饮 7.2.1 餐饮选择 安排用餐的酒店，应是具备营业执照和餐饮服务许可证的餐饮经营单位。 7.2.2 餐饮服务 应提供符合老年旅游者特点的餐饮且符合下列要求： a) 餐饮应营养科学，荤素搭配，清淡松软，不油不腻，注意容易消化，口味和口感应符合老年旅 游者的需要； b) 菜品应多样化，每餐菜肴品种均有一定差异； c) 对有特殊需要的老年旅游者，应事先告知餐厅做好准备； d) 如老年旅游者需要零点菜肴或酒水，应提醒其个人付费的价格。 7.3 住宿 安排住宿的宾馆酒店及服务应符合下列要求： 住宿区内应具有无障碍通道； b) 三层以上建筑应有电梯； c) 房间内没有台阶； d) 饭店应具有接待老年旅游者的经验，有应急措施的安全预案； e) 入住时，导游人员应负责或协助老年旅游者办好入住手续，安排老年旅游者入住，并提醒老年 旅游者带好饭店位置指示卡，明确入住注意事项，协助妥善解决入住时老年旅游者个体出现的 难题； f) 选择的饭店 5 公里内应有医院。 a) 7.4 观光游览 应符合下列要求： a) 地陪应在接待前认真查阅接待计划，充分了解参与该次活动的老年旅游者的全面情况，并且注 意把握老年旅游的特点； b) 参观游览之前, 导游应将行程安排及时通知到每一位老年旅游者； 4 DB34/T 2599—2016 c) d) e) f) g) h) 到达旅游景点时，导游应告知停留时间、活动后集合地点、车牌号、开车时间等事项，并强调 相互转告、相互提醒和相互关照，以避免走失； 地陪应在胸前或手臂佩戴接待组织的标志，手举带有该接待组织标志的小旗，并注意招呼老年 旅游者同行； 导游要自始至终与老年旅游者在一起活动，随时清点人数，以防老年旅游者走散、走失； 在自由活动时，导游应注意随时与老年旅游者保持密切联系； 导游可征求老年旅游者及其家属的意见，将老年旅游者的活动情况通过手机短信发送给家属； 导游应将自己的手机号告知每位老年旅游者，争取能够掌握每位团员的手机号，以便与大家随 时保持联系。 7.5 娱乐 7.5.1 观看演出 老年旅游者如需观看目的地或景区内的演出节目，应符合下列要求： a) 不应强迫、变相强迫或煽动老年旅游者观看演出； b) 不应因老年旅游者不需观看演出而加收其他服务费用； c) 按时组织老年旅游者入场，引导老年旅游者入座，倡导文明观看节目。 7.6.2 游乐活动 老年旅游者如自愿在目的地参加游乐活动，应符合下列要求： a) 提前与老年旅游者确认活动计划、线路安排等事项，变更计划需征得老年旅游者同意； b) 在已经实施老年优惠（或免票）的地区，应努力争取符合条件的老年旅游者获得同等待遇，为 老年旅游者减少不必要的支出； c) 对不适合老年旅游者的游乐项目应委婉地劝阻。 8 安全要求 8.1 基本要求 8.1.1 方针原则 老年旅游安全服务工作应当贯彻“安全第一，预防为先”的方针。 8.1.2 责任制度 为确保旅游活动全过程的安全，旅行社应在其经营活动和组织工作中加强安全监督管理，建立、健 全安全保障的责任制度，设立专门机构并配备专门人员负责老年旅游日常安全的监督检查工作。 8.1.3 安全引导 除了旅行社和工作人员必须加强安全意识的培养外，还应注意引导老年旅游者对自己人身和财产安 全意识的培养，给予耐心的辅导和提醒。 8.2 安全服务 8.2.1 行前安全 应符合下列要求： 5 DB34/T 2599—2016 a) b) c) d) e) f) 应根据该次旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、工作人员、保 健人员等专业服务人员，并配备一些常用药品； 填写《游客健康状况调查表》，了解老年旅游者的身体状况，及既往病史（包括疾病情况、药 物过敏情况等），以确信老年旅游者自身身体条件适合参加本次旅游；如旅游行程线路中有特 殊气候（如高温天气）或特殊地域（如高原地区），则需要对老年旅游者进行说明，并要求游 客做游