ICS 65.060.01 CCS B 90 团体 标准 T/CAMA 86—2023 农业机械维修服务规范 Agricultural machinery service specification 2023 - 08 - 05发布 2023 - 09 - 01实施 中国农业机械化协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CAMA 86 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 维修基本要求 ................................ ................................ ....... 1 5 维修服务流程 ................................ ................................ ....... 2 基本流程 ................................ ................................ ....... 2 接待服务 ................................ ................................ ....... 2 检验签约 ................................ ................................ ....... 2 维修作业 ................................ ................................ ....... 2 完工检验 ................................ ................................ ....... 3 结算交车 ................................ ................................ ....... 3 维修档案 ................................ ................................ ....... 3 6 服务质量管理 ................................ ................................ ....... 3 人员管理 ................................ ................................ ....... 3 设施设备管理 ................................ ................................ ... 3 配件管理 ................................ ................................ ....... 4 资料管理 ................................ ................................ ....... 4 投诉处理 ................................ ................................ ....... 4 服务质量评价 ................................ ................................ ... 4 附录A（资料性） 农业机械维修服务 基本流程 ................................ ............. 5 附录B（资料性） 农业机械维修单 ................................ ....................... 6 附录C（资料性） 农机维修服务满意度调查表 ................................ ............. 7 全国团体标准信息平台 T/CAMA 86 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 中国农业机械化协会农机维修分会 提出。 本文件由中国农业机械化协会归口。 本文件起草单位： 农业农村部农业机械化总站、 山东省农业机械技术推广站、 江苏省农机化服务站、 江苏沃得农业机械股份有限公司、北京市农业机械试验鉴定推广站。 本文件主要起草人： 田金明、王扬光、董洁芳、庞爱平、陶琎、熊波、陆凯、李易、刘璐、常晓莲。 本文件为首次 发布。 全国团体标准信息平台 T/CAMA 86 —2023 1 农业机械维修服务规范 1 范围 本文件规定了农机维修经营单位、具有农机维修业务的农机经销企业及农机合作社（以下统称农机 维修者）开展维修服务的基本要求，以及维修服务流程、服务质量管理等要求。 本文件适用于从事农机维护、保养和修理的农机维修者。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 21963 —2008 农业机械维修术语 GB/T 22129 —2008 农机维修通用技术规范 JT/T 816 —2021 机动车维修服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 农机维修者 maintenance and repairing unit of agricultural machinery 从事农机的整机、总成和主要零部件综合维修或某项（多项）专业维修的企业和个体经营者。 维修服务 maintenance and repairing 农机维修者向客户提供维护和修理及相关活动的总称。 客户满意度 consumer satisfaction index 客户对维修服务感知的效果与其期望值的匹配程度。 4 维修基本要求 农机维修者应向所在地市场监督管理部门注册 ,并按照经营范围开展农业机械维修服务。 农机维修者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，确保维修质量，落实安全生产、环境 保护主体责任。 农机维修者应公开农机维修工时定额及农机维修类别、工时单价等。 农机维修者应在业务接待区域醒目位置公示以下信息 : —— 营业执照； —— 农机维修业务受理程序； —— 服务质量承诺书； —— 投诉受理程序和方式； —— 所在地市场监督投诉电话； —— 从事农机维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准 ； —— 农机维修经营单位负责人、修理工等人员照片及从业资质信息等； —— 主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用材料及主要零配件价格。 全国团体标准信息平台 T/CAMA 86 —2023 2 5 维修服务流程 基本流程 农机维修者应建立适合本企业的农业机械维修服务流程。维修服务基本流程见附录 A。 接待服务 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 接待服务主要包括预约接待服务、救援接待服务、进厂接待服务。 5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范，自报岗位信息。 5.2.1.3 业务接待员应能规范、熟练、及时地为客户提供咨询服务。 5.2.2 服务要求 5.2.2.1 进厂接待服务，业务接待员应完整、准确记录客户服务需求，查验机具相关证件，与客户一 起进行外观检查，填写农业机械维修单。外观检查时应对可能造成污损的机身部位进行必要防护。如有 部位损坏应告知客户并做好记录。 5.2.2.2 农业机械维修单一式三联，经客户签字确认，其中一联交由客户保存。 5.2.2.3 预约维修服务，农机维修者可采用通讯、维修平台等方式为客户提供服务。业务接待员应详 细记录客户和机具信息，并根据客户提供的信息、意愿和企业条件，与客户商定维修内容、进厂时间和 预计竣工时间。经双方确认后，农机维修者应做好人员、场地、设备、配