ICS03.080.30 CCSA10T/QHJX 青海省家庭服务业协会团体标准 T/QHJX2—2023 家政企业诚信经营规范 2023-10-1实 2023-8 -16发布 施 青海省家庭服务业协会发布 全国团体标准信息平台 T/QHJX 2 —2023 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................3 2规范性引用文件.....................................................................3 3术语和定义.........................................................................3 44原则..........................................................................3 5诚信要求...........................................................................3 5.1机构要求.......................................................................3 5.2管理制度.......................................................................4 5.3服务过程.......................................................................4 5.4社会责任.......................................................................4 6管理与社会监督.....................................................................4 6.1诚信管理.......................................................................5 6.2社会监督.......................................................................5 6.3诚信管理体系建设...............................................................5 6.4劳动者权益保护.................................................................5 6.5公平运营.......................................................................6 6.6消费者权益保障.................................................................6 附录A（规范性附录）服务人员诚信行为约束管理及惩戒管理...............................1 全国团体标准信息平台 IT/QHJX 2 —2023 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由青海省商务厅、青海省妇女联合会提出。 本文件由青海省家庭服务业协会归口。 本文件起草单位：青海省商务厅、青海省妇女联合会、青海省家庭服务业协会、青海省质量和标准 研究院。 本文件主要起草人：张晓、董占福、刘精文、冯涛、郑洁、刘大梅、侯延芳、闫达强、杨占福、王 天祥。 各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至《家政 企业诚信经营规范》团体标准起草组（联系人：张晓，联系方式：15997073521，微信同号，邮箱：1750760989 @qq.com），以供今后修订时参考。 全国团体标准信息平台 T/QHJX 2 —2023 1家政企业诚信经营规范 1范围 本文件规定了家政企业诚信服务的术语和定义、原则、诚信要求、管理与社会监督等。 本文件适用于家政企业开展诚信服务经营活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务企业 依法设立的从事家政服务或从事家政中介信息服务经营活动的企业。 3.2 诚信 个人和组织应遵循的诚实守信基本道德规范。 3.3 家政企业诚信 家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之 间的相互关系。 注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。 44原则 4.1遵循国家诚信有关法律、法规、方针、政策等规定。 4.2开展企业诚信文化建设。 4.3贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。 全国团体标准信息平台 T/QHJX 2 —2023 24.4建立企业诚信经营实施与监督机制。 5诚信要求 5.1机构要求 满足以下要求： a)家政服务企业应取得有关部门颁发的有效证照（依法经营、照章纳税）； b)家政服务企业应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体； c)家政服务企业应禁止使用童工，制定预防、监控和补救措施的管理制度； d)雇佣未成年工的企业应依法登记，并做好单独造册管理、岗位安排、劳动保护、健康检查； e)家政服务企业应做好家政服务员的来源管理，严禁出现同行业挖人现象，一经发现在行业予以 通报处理。并在今后申报扶持资金、荣誉等方面，一票否决； f)建立上岗程序，上岗前体检合格、培训合格后方能上岗； g)明码标价、质价相符； h)严格履行服务合同，诚实守信。 5.2管理制度 企业应依据与企业的诚信相关的过程，建立相应的规章制度。包括但不限于人力资源管理、合同履 行、社会责任、诚信风险管理等。其中： a)人力资源管理制度： ——服务人员诚信行为约束管理（见附录A－服务人员诚信行为约束管理及惩戒管理）； ——服务人员失信惩戒管理。 b)合同履行管理制度： ——合同履行约束管理； ——合同履行失约风险控制管理。 c)社会责任管理制度： ——工资与支付； ——纳税； ——社会要求。 d)诚信风险管理制度： ——服务产品的质量； ——服务承诺内容和水平； ——乱收费现象（由行业协会制定服务项目最低标准，严禁出现恶意压价等情况）。 5.3服务过程 企业诚信经营过程要求： a)贯彻“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨； b)遵守“以客为尊、服务至诚”服务理念，为顾客提供优质的服务； c)实施诚信服务准则和操作流程，并对服务过程进行管理和控制； d)真实提供符合相应服务技能要求的家政服务员； e)严格履行服务承诺； f)介绍服务项目和服务内容，不夸张、误导和欺诈消费者； 全国团体标准信息平台 T/QHJX 2 —2023 3g)维护客户与消费者的合法权益。 5.4社会责任 企业应履行相关社会责任，包括： a)履行经济责任，按规定向国家依法纳税； b)执行劳动合同法及劳动保障法，保障企业员工的合法权益； c)开展员工教育培训，提高员工专业知识及服务技能水平； d)遵守国家安全生产经营的法律法规，消除安全隐患； e)服务期间保障客户与服务人员的人身及财产安全。 6管理与社会监督 6.1诚信管理 6.1.1企业主要领导及负责人参与诚信管理工作。 6.1.2设立诚信管理部门，配备管理人员，并定期检查和考核。 6.1.3建立诚信档案，并保证档案数据真实、准确、可追溯。 6.1.4开展企业诚信经营方面的自律教育并建立内部自查改进机制。 6.1.5公布诚信服务原则、社会责任、规划与措施并接受员工与社会的监督。 6.1.6建立企业信用评价体系，并开展企业信誉和客户满意度评价。 6.1.7参加行业协会组织的信用培训、行业信用评价等活动。 6.2社会监督 6.2.1公开服务公约、服务项目和举报投诉电话。 6.2.2及时处理顾客投诉及反馈意见，并将结果记录、备案。 6.2.3顾客投诉处理按GB/T17242执行。 6.2.4配合政府有关部门打击商业欺诈行为。 6.3诚信管理体系建设 6.3.1家政服务企业应将诚信管理纳入发展战略，并应充分考虑利益相关方的参与，建立诚信管理制 度和决策机制。 6.3.2家政服务企业负责人应对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）作出承诺。 6.3.3家政服务企业诚信经营管理应融入家政服务提供的各业务环节，应定期识别、分析和确认诚信 要素，并依据标准文件针对每个要素建立相应的诚信管理机制。 6.3.4企业诚信要素包括但不限于人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方需求或期望识别、社会 责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流、诚信文化建设。